venerdì 16 novembre 2012

Tripadvisor: spauracchio o opportunità di crescita?

Il celebre portale di recensioni spesso rappresenta un problema per chi possiede una struttura turistica. Ma se si impara a gestire i commenti, si scopre che…

Difficile che chi gestisce una struttura ricettiva, un hotel, un agriturismo, un B&B, un ristorante, o anche una pizzeria, non abbia mai sentito parlare di Tripadvisor. Il celebre (e famigerato) portale di recensioni dove i clienti possono scrivere commenti, positivi o negativi, sulle loro esperienze turistiche, e condividerle con tutto il web: oltre 60 milioni di visitatori unici al mese, e 75 milioni di recensioni, fanno di Tripadvisor uno degli snodi cruciali per la web reputation di una struttura turistica.
Il problema, come molti ben sanno, è che i clienti soddisfatti (si spera la grande maggioranza) tendono a non scrivere recensioni, mentre chi, per qualunque motivo, è rimasto deluso, è portato a condividere il proprio disappunto. Capita così di trovare strutture di qualità con una web reputation ben peggiore rispetto al loro effettivo valore: il guaio è che chi legge per scegliere la meta della propria prossima esperienza non lo sa, e sceglie in base alle recensioni.
Chi gestisce una struttura spesso tende ad accettare passivamente questa situazione, mentre l’atteggiamento corretto è quello di contrastarla.
Come? Vediamolo punto per punto.
Il primo passo, ovviamente, è quello di non “fare gli struzzi”: monitorare ogni settimana Tripadvisor per scoprire se ci sono nuove recensioni sulla nostra struttura. Il secondo è replicare, facendo sentire la nostra voce. Su Tripadvisor è infatti possibile registrarsi come proprietari della struttura recensita, e rispondere ai commenti dei clienti. Ma a quali commenti è opportuno rispondere?
Sorprendentemente, diversi studi indicano che è consigliato commentare non solo quelli negativi, ma anche quelli molto positivi. Capita infatti che un cliente entusiasta del servizio che gli abbiamo offerto, decida di condividere la sua esperienza con una recensione molto positiva. Può essere opportuno, in questi casi, replicare: ringraziando, ovviamente, ma anche spargendo una spruzzata di modestia, magari con moderata ironia: chi legge una recensione entusiastica potrebbe infatti maturare aspettative molto elevate nei nostri confronti, a volte esagerate. Con una risposta misurata, possiamo prevenire possibili delusioni future.
In secondo luogo, è ovviamente fondamentale replicare alle recensioni negative. Come? Con la massima onestà e obiettività, sottolineando il nostro punto di vista (che, non dimentichiamolo, è quello di professionisti del settore). Se il cliente lamenta un disservizio o un difetto che effettivamente ci sono o ci sono stati, occorre quindi ammetterlo, sottolineando che si sta lavorando per risolverlo (e spesso, quando la recensione viene pubblicata, il problema è già stato risolto). E’ quindi consigliabile inviare privatamente un messaggio al cliente, comunicandogli che, qualora decidesse di tornare, per “farci perdonare” l’inconveniente della volta precedente, gli riserveremo un trattamento speciale, un omaggio o un piccolo sconto. Il messaggio privato serve a escludere, agli occhi del cliente, l’ipotesi che stiamo semplicemente cercando di “farci belli” agli occhi di tutti.
C’è infine un caso molto singolare, e spinoso: quello delle false recensioni. Come contrastare un commento particolarmente tranchant, che magari noi sappiamo essere stato pubblicato da un nostro concorrente non proprio corretto (succede più spesso di quanto si possa immaginare)? In realtà, esiste un metodo molto preciso per far emergere la verità agli occhi di tutti, e sarà l’argomento delle prossime newsletter settimanali, oltre che dei corsi di formazione sul web marketing 2.0 tenuti dai docenti Eguides.

2 commenti:

  1. Salve!
    Tripadvisor è basato su una percentuale altissima di commenti "fake" cioè falsi che costituiscono , come facebook d'altronde, una vera mina vagante per i prossimi anni.
    Non lo dico io ma da statistiche recenti pare ci sia su facebook circa 80 milioni di profili falsi.
    Questo che conseguenze avrà?
    Che le aziende che oggi investono su questo tipo di pubblicità non avranno in futuro un ritorno adeguato e come un onda all'indietro ci sarà un crollo progressivo delle pubblicità...
    Su tripadvisor ancora non sappiamo esattamente la quantità del "fake" ma di sicuro il meccanismo su cui si basano le classificazioni è quantomeno strano:
    ho dei clienti che ormai non s eguono più tripadvisor perchè sanno che è fallace, almeno la classifica delle strutture.
    Ho un aggriturismo con 56 eccellenti e 30 molto buono e davanti a me nella classifica c'è una truttura che ha 5 eccellenti!
    Lascio a voi il commento ulteriore.
    saluti
    Riccardo da Greve in chianti

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  2. Ciao Riccardo, grazie per il tuo contributo, si sa che molte recensioni sono false, ma la cosa ( a meno che non ci riguardi direttamente ) non ci può importare moltissimo, infatti a noi deve premere di ottenere il massimo delle recensioni positive e limitare quelle negative.
    La classifica è in effetti misteriosa, ma anche questo è un dato quanto mai statistico, infatti come dici tu pochi sono quelli che si fidano di questo rating, che è fortemente influenzato dal fatto che i maggiori utilizzatori sono spesso o giovanissimi o stranieri per questioni di maggiore utilizzo del web 2.0, la sola cosa che ti deve premere è che la tua reputazione on line sia la più limpida e attinente alla tua realtà, i clienti che leggono le tue recensioni vogliono essere rassicurati della loro scelta e non sono in cerca di classifiche, resta in contatto con noi che ne parleremo ancora di questo argomento
    - Nelle prossime pubblicazioni affronteremo nel dettaglio la tecnica da utilizzare per rispondere alle false recensioni, “smascherandole” agli occhi di tutti.
    - Il problema dei profili fake su facebook: si tratta, nel 99% dei casi, di falsi profili di ragazzine ventenni o poco più, guarda caso sempre molto avvenenti, che amano farsi ritrarre in foto sexy. Se scorri la time line, scopri che è vuota: non hanno una vita, interessi, niente. E hanno solo amici uomini: niente amiche. Bastano 5 secondi per capire che sono fake, probabilmente furbi in cerca di un modo di spillare denaro a qualcuno che, attratto dalle belle immagini, chieda loro l’amicizia. In ogni caso, ciò che più conta per noi, è che in nessun modo questi profili interessano alla nostra fan page aziendale, ed alle nostre strategie di marketing su facebook. Semplicemente, noi non interagiamo con loro, e loro non interagiscono con noi.

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